[Book] 設計的心理學

大四修了創意設計，就曾經看過這本書
當時就覺得這本書真的很有趣
探討了生活中的東西為什麼會這樣設計？
怎樣才是好的設計？
為什麼這是好的設計？那是壞的？
為什麼好的設計沒有成功？
人們又是怎麼去感知這些設計？

最近因為 PyCon TW 志工內部的軟實力讀書會
終於又重新翻過這本書，原本只是想重新整理筆記
意外地花了 11.3 個小時閱讀（KOBO 是這麼說的）
還不包含整理這篇筆記的時間

軟實力讀書會的進行方式是有人會先快速 recap
接著大家開始討論在讀書會前就出好的問題
這一本我對我出的問題中最滿意的就莫過於第六章的

承 1, 2, 3 ，你怎麼知道這些問題是正確的問題

如果有興趣來交朋友、讀書的話，歡迎填寫 PyCon TW 2023 志工報名表單
猝不及防的工商橋段

Note

• 精確地陳述問題比解決問題重要得多
• 良好的設計比不好的設計更難察覺

Ch 1 - 日常事務的精神病理學

• 優良設計的特點
  • 發現性（discoverability）
    • 使用者能簡單發現可以做什麼和如何做
  • 易理解性（understanding）
    • 產品該怎麼用
• 設計時必須假定人會犯錯
  • 好的設計必須做到好的溝通，尤其是機器向人傳遞的訊息

人本設計（human-centered design / HCD / 以人為中心的設計）

• 一般狀況外，設計需要考慮出問題的情況
  • 出錯時，產品要能用使用者能理解的方式指出問題，使其得以採取行動解決問題
• 可發現性來自 5 個基本心理觀念
  1. 預設用途 (affordances)
     • 物體和操作者之間的關係
     • 決定能採取的行動
  2. 指意(signifiers)
     • 提示行動該在哪裡發生
     • 有意的
       • e.g., 門上的「推」
     • 偶然的
       • e.g., 用雪地的足跡判斷路徑
  3. 使用局限（constraints）
  4. 對應性（mapping）
     • 分組（groupings）和接近性（proximity）
     • 相關的控制器應該被放在一起
     • 「自然」對應有時候是由特定文化所決定的
  5. 回饋（feedback）
     • 傳達一個動作的結果
     • 設計原則
       • 所有行動都需要回饋，但不能造成干擾
       • 回饋必須有優先順序
     • 太多的回饋有時候比太少的回饋更煩人

概念模型（conceptual model）

• 東西如何運作的解釋
  • 提供預測事情會如何進行的理解方式，以及事情不如預期時，提供排除障礙的方法
• 推測概念模型的線索
  • 東西的結構
  • 指意
  • 預設用途
  • 使用局限
  • 對應性

系統印象

• 人們在心中自然形成對自我、他人、環境，以及與他們互動的事物的心理模型

Ch 2 - 日常行動的心理學

採取行動的七個階段

• 執行的障礙： 要弄清楚這東西該怎麼用
• 評估的障礙： 了解發生了什麼事

人類的認知與情感

• 本能層次
  • 簡單評估狀況，不分析原因
  • 受情緒性影響，而非情境和經驗
  • 蜥蜴腦
• 行為層次
  • 學習到的技能，在類似的情境下會被觸發
  • 知道自己在做什麼，但不知道細節
• 反思層次
  • 有自覺性的認知，思考、推理和有意識的決策發生的地方
    • 事件的歸因（attribution）和對未來事件的預期發生在這
    • 容易產生最持久的情緒

怪錯了對象

• 回饋的時間點
  • 在使用者操作後的十分之一秒內提供回饋
  • 讓使用者預期的時間超過實際的操作時間，可以增加使用者的滿意程度
    • e.g., 視窗提示 10 分鐘下載完，最後只要 1 分鐘就完成
• 如果人們不能正確使用你的產品，該怎麼做？
  • 不能怪罪使用者 → 將使用者遇到的困擾作為產品改進的指示
  • 移除錯誤訊息，用幫助性的指示取代
  • 協助使用者解決問題，並允許修正後繼續做原本的事，而不是從頭開始

錯誤的自責

• 系統過失
  • 人為過失通常是設計不良的結果
  • 怪罪於人並不會解決失誤的根源，同樣的錯誤可能發生在別人身上

七個行動階段：七項基本設計原則

• 設計師在設計產品時，必須要讓使用者能在任何時刻回答以下問題
  • 前饋（feedforward）
    • 助於理解要怎麼做
      • 透過指意、使用局限和對應性
  • 回饋（feedback）
    • 助於理解發生了什麼事

• 設計的基本原則
  1. 可發現性
     • 讓使用者理解能做什麼操作和產品目前的狀態
  2. 回饋
     • 為操作後的結果和當前狀態，提供連續且完整的訊息
  3. 概念模型
     • 讓使用者理解產品，產生能掌握的感覺
  4. 預設用途
     • 適當的預設用途，讓必要的互動得以受注意
  5. 指意
     • 確保可發現性，及對回饋的良好表達和理解
  6. 對應性
     • 適當的空間佈局和時間配合來安排控制器和行動之間的關係
  7. 使用局限
     • 提供物理、邏輯、語義和文化性的使用局限來引導行動，減少多餘的解釋

Ch 3 - 腦中的知識和外界的知識

精確的行為和不精確的知識

• 為什麼不精確的知識可以導致正確的行為？
  1. 知識存在於腦中和外界
  2. 極高的精確度不是必要的
  3. 自然的使用局限
  4. 文化局限和約定俗成的習慣
• 陳述性知識（是什麼？）
  • 對事實和規則的知識
  • 寫出來，也容易教
• 程序性知識（怎麼做？）
  • 存在於行為層次的心理歷程
  • 難寫，難教
    • 最好的方式是示範教學和反覆練習

記憶的結構

• 短期記憶 / 工作記憶
  • 目前正想到的、最新的經驗或資料
  • 檢索成本低
  • 保留資訊量低
    • 限制一般是五到七個項目
      • 如果透過「複誦」〔rehearsing〕，可以增加到十或十二個
  • 脆弱，一分心就會消失
• 長期記憶
  • 寫入時間長
    • 睡眠對於寫入每天的經驗可能是重要的
  • 檢索時間長
  • 記憶可能受到受到扭曲和改變
    • 如何回憶起經驗和知識，會影響這些資料怎麼被詮釋
  • 檢索是一個重建的過程，它也可能出錯
    • 重建的過程可能造成記憶變成我們希望的樣子，而不是真實的經歷
• 對無意義和有意義的東西的記憶
  • 無意義的記憶
    • 缺點
      • 學習困難
      • 難以除錯
    • 解決方案
      • 增添結構 → 好的概念模型
  • 設計應該提供使用者有意義的結構，並把訊息分佈在環境，避免使用到記憶

近似模型：在現實世界中的記憶

• 使用接近真實狀態的近似模型
  • e.g., 攝氏 = (華氏 - 30) * 2 (接近但不精確)

腦中的知識

• 提醒：預期性記憶
  • 信號 → 知道做什麼
  • 訊息 → 知道怎麼做

外界知識和腦內知識之間的比較

• 自然對應
  • 讓控制器和被控制的對象有明顯的對應關係
  • 對應方式的優劣排序
    • 最佳： 控制器直接安裝在被控制的對象上
    • 次佳： 控制器和被控制的對象盡可能接近
    • 不錯： 控制器和被控制的對象，依照相同的空間分配予以排列

文化與設計：自然對應會隨文化而改變

Ch 4 - 知道該做什麼：侷限、可發現性和回饋

常見的局限

1. 物理（縮減行動的可能 → 讓可採取的行動變得明顯）
2. 文化
3. 意義
4. 邏輯

以活動為中心的控制

• 以活動為中心的設計會讓人使用得更順手
  • 手動控制依然是必須的 ← 可能會出現意料之外的活動

強制適當行為的局限

• 常見的做法
  • 強制性機能： 前一個階段的操作沒成功無法觸發下一步
  • 互鎖： 操作必須遵循正確的順序
  • 鎖入： 防止有人過早或不小心停止正在進行的運作
  • 對外封鎖： 防止有人進入危險的空間
• 過多的局限會讓人規避機能 → 權衡侷限的不便性和防止意外的安全價值

使用聲音作為指意

• Pros
  • 容易吸引注意
• Cons
  • 太大聲容易惱人
  • 難以保密
• 必須更精準地被使用

Ch 5 - 人為過失？錯了，是設計不良

了解過失的原因

• 如果不能防止人犯錯，那它就不是個好設計

兩種類型的過失：失誤和錯誤

過失、失誤和錯誤的定義

• 過失
  • 失誤（slips）： 人打算做行動 A，卻做了行動 B，屬於低層次的行爲問題
    • 行動性： 進行了錯誤的行動
    • 記憶性： 記錯了、忘了，而導致動作沒完成
  • 錯誤（mistake）： 訂了錯誤的目標或計劃，導致結果不正確，屬於高層次的認知問題，較難發現
    • 規則性： 人遵循了錯誤的規則
    • 知識性： 人知識不足或有誤
    • 記憶性： 忘了目的或計劃

失誤的各種分類

• 失誤時常於自於不專心 → 老手比新手更容易失誤

擷取性失誤（capture slips）

• 經常做或最近才開始的行動突然取代應該要做的行動
• 如何避免？
  • 避免起始程序過於相似，而從中間開始分歧的程序設計
  • 越有經驗的人，越有可能犯擷取失誤
  • 行動的順序在一開始就要有所區別

記述類似的失誤（description-similarity slips）

• 目標太過相似，導致心理上對目標的描述不夠清楚，而不是行動有誤
  • 目標越相似，越容易出現
• 如何避免？
  • 讓不同功能的控制器有明顯差異

記憶缺失的失誤

• 通常因為干擾而發生，在決定行動和執行之間，被其他是其打斷，而中斷了行動
• 如何避免？
  • 減少步驟
  • 對尚未完成的步驟提供明顯的提醒
    • e.g., 強制性機能

模式的失誤（mode-error slips）

• 模式： 當裝置有多種的狀態，而且相同的控制器在不同的情境下有不同的意義
  • 當功能越加越多，模式的失誤將變得難以避免
• 如何避免？
  • 避免使用模式
  • 明確地顯示當前的模式

錯誤的各種分類

• 錯誤來自
  • 不正確的目標和計畫
  • 不正確地評估結果與目標

基於規則的錯誤

• 基於規則的錯誤可能的發生原因

• 如何避免？
  • 提供使用者引導，用容易理解的方式顯示當前的狀態

基於知識的錯誤

• 發生在還沒有足夠的知識或已知的規則能應付的陌生情況
• 如何解決？
  • 找到能幫助人們掌握狀況的概念模型

記憶缺失的錯誤

• 常因為干擾而忘記當前狀態的評估
• 如何避免？
  • 持續提同相關資訊

為人為過失而設計

• 警報設計是個困難的問題
  • 中斷和干擾容易導致為人過失
  • 必須足夠明顯到能吸引注意，但又不能讓人分心

人為過失的研究裡學到的設計原則

• 局限
• 還原
• 確認訊息和錯誤訊息
  • 但人們常常忽略訊息繼續行動，怎麼辦？
    • 強調
      • 行動的目標
      • 行動本身
      • 行動的對象
      • 行動的影響
    • 使行動能被還原
• 合理性檢查
• 盡量減少失誤
  • 對行動及結果提供清楚的回饋，並且提供還原機制
  • 讓不同功能的控制差異化或遠離
  • 減少使用模式，或強調當前所在模式

過失如何釀成事故的瑞士乳酪模型

• 一個優良設計的系統，通常要在各種故障和過失配合才會造成事故
  • 歸咎於單一原因是毫無意義的
• 如何減少事故？
  • 多加幾片乳酪
  • 減少洞的數量
  • 讓洞的大小變小
  • 警告操作者，有幾個洞已經排成一列

韌性工程

• 透過系統、程序、管理和人員訓練的設計，讓系統能應付突發狀況，並對其持續評估、測試和改善
  • e.g., 壓力測試

自動化的矛盾

• 自動化讓人不必重複做繁瑣的事，但故障時，人們可能已經忘了該怎麼做

處理過失的設計原則

• 先假設人是會犯錯的，並且用設計原則做出好的設計
  • 將操作所需之事放在外界，不要求人把所有知識記在腦中
  • 侷限
  • 執行時，提供前饋，讓行為的選項清楚
  • 評估時，提供回饋，讓行爲的結果顯而易見
  • 讓行動可還原 → 降低犯錯成本
  • 用人能理解的方式顯示系統的狀態

Ch 6 - 設計思維

• 你怎麼知道你解決的是正確的問題？

解決正確的問題

• 拒絕直接動手的誘惑
• 設計思維（design thinking）
  1. 先試著找到根本的問題
  2. 問題找到後，開始考慮各種解決方案
  3. 決定一個提案，專注在上面

雙菱形的設計模型

• 解決問題分為兩個階段，兩個階段依序各自會經過發散、收斂
  1. 找出正確的問題
  2. 找出正確的答案

人本設計過程

• 觀察
  • 設計研究和市場調查
    • 行銷研究（要有人購買產品）
      • 傳統市場調查大多採用大規模的量化（quantitative）研究法
      • 關注顧客
        • 誰會購買？
        • 為什麼購買？
    • 設計研究（產品購買後要容易使用）
      • 傾向於質化（qualitative）
      • 深入研究使用者
• 衍生想法（idea generation / ideation）
  • 發想潛在的解決方案，常常被歸類為「腦力激盪」（brainstorming）
  • 常見的規則
    1. 產生越多的想法越好
    2. 不要自我設限
    3. 避免批評任何的想
       • 即使是明顯錯誤的想法中都有可能包含有用的見解
    4. 質疑一切
       • 「愚蠢」的問題在此時可能是最棒的問題 → 對理所當然的事提出質疑
• 製作原型
  • 定義問題階段 → 了解問題
  • 問題解決階段 → 解決方案的原型
• 測試
• 重複漸進
  • 快速地設計和測試原型 → 失敗得早，失敗得快

以活動為中心的設計，以人為中心的設計

• 產品必須支持一項活動以及所包含的各項任務
  • 好的設計會讓活動中的任務串連在一起並且不會互相干擾
• 活動： 一組朝著共同的高層次目標執行的任務
  • 任務： 一群組織完整的動作，指向一個低層次目標

回到現實

諾曼的產品開發定律：一個產品開始開發的那一天，就已經落後進度、超過預算了

• 前期設計研究時常在執行上是困難的
  • 解決方案： 讓設計研究者持續地在使用的環境中觀察目標群體

設計的挑戰

• 產品有許多相互矛盾的要求
• 為有特殊需要的人設計
  • 配合所有人的產品是困難，甚至不可能的 → 提供不同版本的同一產品
  • 「包容性設計」（inclusive design）、「通用設計」（universal design）
  • 烙印問題
    • 許多裝置可以幫助有特殊困難的人，但並沒有被廣泛使用，為什麼？
      • 大多數人不希望被提醒自己有缺陷的一面

複雜是件好事，讓人混淆才是問題

• 複雜性是根本存在的，而不可取的是混亂
  • 複雜性（complexity）： 活動產生的多樣性
  • 繁雜（complicated）： 混亂的來源
• 提供好的概念模型是對付複雜性最重要的原則

標準化與科技

• 標準化提供了易用性的重大突破

• 故意添加的困難
  • e.g, 安全系統
  • 即使在此情況，設計原則依然重要
    1. 這些困難是為了阻擋不該使用的人使用，但應該使用的人依然該易於使用
    2. 知道什麼是好的設計，才有辦法正確的反其道而行

Ch 7 - 商業世界裡的設計

功能沉迷症：一個致命的誘惑

• Why?
  • 現有顧客喜歡產品，且希望產品有更多功能
  • 競爭對手增加了新功能
  • 顧客滿意產品，但市場已飽和，只好用新功能吸引顧客更新

推出一項新產品，需要多久？

• 經驗法則來說，一個想法在實驗室成形後 20 年才會商業化， 再 10 ~ 20 年才會廣泛採用

兩種創新的形式：漸進和激進

• 漸進的創新
  • 產品不斷重複測試和重新修改
  • 最常見、最有力的創新形式
• 激進的創新
  • 科技的重新定義

設計的心理學：從1988年到2038年

• 分布式認知（distributed cognition）
  • 一件事情的某些部分由人（可以是分布在不同時間和空間的人）來做，其他部分則由科技來做

設計的道德義務

• 不必要的功能、改版，對環保是不利的
  • 可能的永續法 → 訂閱模式

設計思維與對設計的思考

• 小而美的崛起